Les chatbots ont commencé à apparaître sur presque tous les sites Web, tirant parti de l’IA et de l’automatisation dans le but d’améliorer l’expérience client. Ces chatbots permettent de diriger les clients vers une réponse à des questions courantes ou de « garder un message » pour plus tard, afin de les aider à obtenir un service plus rapidement.
Les détaillants, les plateformes applicatives et presque tous les sites entre les deux ont commencé à utiliser des chatbots, et certains clients les apprécient vraiment. Cependant, la question est de savoir si ces chatbots compromettent la confidentialité et la sécurité des données. Comment déployer un chatbot en ligne sans prendre de risques en matière de sécurité ? Étudions tout cela de plus près.
À quoi servent les chatbots et pourquoi les utilise-t-on ?
Étant donné que de plus en plus de transactions commerciales sont réalisées en ligne et que les consommateurs s’attendant à un service clientèle « toujours disponible », les chatbots sont en mesure de combler les lacunes en matière de disponibilité des opérateurs. Les chatbots accueillent les clients 24h/24 et 7j/7, et si un client interagit avec eux, ils peuvent fournir des réponses assistées par l’IA, transférer les questions au bon opérateur, et enregistrer des messages lorsqu’aucun opérateur n’est disponible afin que l’entreprise puisse contacter le client ultérieurement.
Les avantages des chatbots sont évidents. Grâce à une disponibilité permanente, les chatbots permettent de recruter des clients potentiels qui pourraient autrement être perdus, tout en répondant rapidement aux questions, ce qui permet aux clients de gagner du temps et aux opérateurs d’éviter les questions redondantes. L’automatisation des chatbots peut réduire les coûts de l’entreprise, stimuler l’intérêt et même augmenter le chiffre d’affaires.
La question est de comprendre si les chatbots constituent une menace pour la confidentialité et la sécurité des données Afin d’offrir une expérience personnalisée et des réponses intelligentes, les chatbots ont souvent accès à une multitude de données personnelles sur les clients. Sans les précautions adéquates, cette situation pourrait constituer une menace majeure et accroître le risque de vulnérabilités clés.
Vulnérabilités associées aux chatbots
Tout système peut présenter des vulnérabilités, qui représentent une faille, une lacune ou un « cheval de Troie d'administration à distance » involontaire dans un système qu’un pirate informatique peut exploiter. Bien souvent, les vulnérabilités sont le résultat d’une mauvaise stratégie de sécurité, d’un codage insuffisant ou d’une simple erreur de l’utilisateur. Aucun système n’est totalement à l’abri des pirates informatiques et chaque logiciel a ses points faibles, mais les entreprises doivent constamment tester et rechercher les vulnérabilités, puis les corriger lorsqu’elles sont détectées.
Voici quelques-unes des vulnérabilités que les entreprises devraient rechercher avant de mettre en place un chatbot en ligne :
- L’absence de chiffrement lorsque les clients communiquent avec le chatbot, et lorsque le chatbot communique avec les bases de données d’arrière-plan.
- Une formation et des protocoles insuffisants pour les employés, ce qui peut conduire les utilisateurs à exposer involontairement un cheval de Troie d'administration à distance ou à exposer directement des données privées.
- Les vulnérabilités liées à la plateforme d’hébergement utilisée par le site Web, à l’outil de chatbot et/ou aux bases de données qui se connectent à ces modules.
Lorsque ces vulnérabilités sont découvertes par un acteur malveillant, elles peuvent être exploitées et utilisées pour lancer une attaque contre votre entreprise.
Menaces associées aux chatbots
Une menace est un événement ponctuel, généralement posé par une personne mal intentionnée qui exploite une vulnérabilité. Voici quelques exemples de menaces associées aux chatbots :
- Les programmes malveillants et les ransomwares peuvent se propager dans les systèmes d’une entreprise pour en divulguer les données ou les prendre en otage. Les pirates informatiques peuvent également pirater les systèmes et faire en sorte qu’un chatbot diffuse des programmes malveillants ou des ransomwares sur les appareils des utilisateurs.
- Le vol de données est possible si un chatbot ne protège pas correctement les données des clients à l’aide de méthodes comme le chiffrement. L’altération des données est également possible, ce qui peut entraîner la perte ou l’inutilisation de celles-ci.
- L’usurpation d’identité et le détournement du chatbot constituent également une menace majeure, car les clients peuvent révéler des données privées à un pirate informatique alors qu’ils croient interagir avec votre entreprise.
Pour les entreprises de toutes tailles, il existe toujours des menaces associées à des acteurs malveillants. Ces menaces ne l’emportent pas sur les avantages de l’utilisation des chatbots, mais elles rappellent que toutes les ressources et tous les outils de l’entreprise doivent être correctement sécurisés, en particulier s’ils interagissent avec les données des clients.
Comment éviter ces problèmes
Les vulnérabilités potentielles associées aux chatbots peuvent concerner n’importe quel système d’entreprise. En réalité, la mise en œuvre des chatbots présente de nombreux avantages, et ces préoccupations potentielles ne devraient pas dissuader une entreprise de les utiliser, mais plutôt l’aider à se préparer afin de minimiser le risque de menaces. Voici quelques-uns des principaux moyens dont disposent les entreprises pour faire face aux vulnérabilités et aux menaces.
Utilisez un chiffrement et une authentification appropriés
Tous les systèmes d’entreprise devraient être chiffrés « de bout en bout », y compris les chatbots. Cette méthode de chiffrement garantit que personne ne peut voir les communications qui ont lieu, à l’exception de l’expéditeur et du destinataire, qui devraient être limités au chatbot et à la personne qui interagit avec lui. Ce type de chiffrement est déjà utilisé par WhatsApp et les gouvernements en raison de son efficacité.
Outre le chiffrement, les entreprises doivent également mettre en place des procédures d’authentification et d’autorisation appropriées pour éviter l’usurpation d’identité, le détournement et l’utilisation malveillante de leur chatbot en ligne.
Établissez de nouveaux processus et protocoles
Les processus et protocoles de sécurité définissent la manière dont les logiciels sont développés, chiffrés, mis en œuvre, connectés et gérés au fil du temps. Ils permettent également de contrôler la manière dont les employés interagissent avec les différents systèmes et les utilisent.
Lorsqu’ils sont correctement mis en œuvre, les processus et les protocoles permettent de faire le tour complet des stratégies de sécurité, en éliminant les vulnérabilités et en facilitant l’identification des problèmes existants. Toutefois, outre le fait de les établir de manière approfondie, il est tout aussi important que les entreprises veillent à ce qu’ils soient appliqués correctement et régulièrement au fil du temps.
Formez votre personnel
Peu importe le temps et l’argent que les entreprises investissent dans le chiffrement des logiciels et les protections de sécurité, elles devront toujours faire face à une vulnérabilité majeure si elles ne parviennent pas à éduquer et à contrôler correctement l’activité de leurs employés.
L’erreur de l’utilisateur reste une vulnérabilité majeure dans le monde de la cybersécurité. C’est pourquoi les entreprises doivent mettre en œuvre des processus clés, proposer régulièrement des formations à leurs employés et surveiller leurs activités pour s’assurer qu’ils respectent les stratégies principales.
Lorsque tous ces éléments seront réunis, les entreprises seront en mesure de tirer le meilleur parti des nouvelles technologies et des logiciels, comme les chatbots, sans s’exposer à de nouveaux risques en matière de confidentialité et de sécurité des données.
Produits recommandés
Lecture complémentaire
- 8 erreurs commises par presque toutes les petites entreprises et comment les corriger
- Sécurité des données d’entreprise : il n’y a jamais trop de sauvegardes
- Ce que les entreprises doivent savoir sur nos partenaires
- RGPD : qu’est-ce que c’est et que doivent faire les entreprises ?
- Comment protéger les entreprises contre le phishing
