Valter Generoso : « Il faut se mettre à la place de la personne qui rencontre le problème »

Valter a commencé à travailler à l’âge de 16 ans, juste après avoir fini sa scolarité, et il a de l’expérience dans divers domaines, de vendeur de chaussures à croupier de poker ! Aujourd’hui, il est papa de deux jolies filles, il a un MBA en Sécurité des Informations et il travaille chez Kaspersky en offrant son aide au clients B2B d’Amérique latine.

– Je suis curieux : dans notre messagerie électronique tu apparais comme Valter Generoso, mais dans notre base de données tu es Valter Silva. Pourquoi ?!

– Mon nom complet est Valter Generoso Silva. Silva est mon nom de famille, mais il est assez courant au Brésil. C’est pourquoi, dans la mesure du possible, je préfère me présenter en donnant mes premiers et seconds prénoms : Valter Generoso puisque mon second prénom est très rare. De plus, Generoso veut dire… Peux-tu le deviner ?! Généreux, donc c’est un bon moyen d’engager la conversation.

– Où est-ce que tu habites au Brésil ?

– Ma famille n’a pas beaucoup voyagé et j’avais 15 ans lorsque j’ai quitté ma ville natale, Ribeirão Preto, pour la première fois. L’an dernier, afin de pouvoir travailler chez Kaspersky, j’ai déménagé à Jundiaí, une ville qui se trouve dans le même État, à 50 km de nos bureaux de São Paulo. Il y a souvent des embouteillages à São Paulo, et je mets moins de temps à aller aux bureaux que certains de mes collègues qui vivent à São Paulo !

– Je croyais que les équipes du support étaient en télétravail. Est-ce que tu dois aussi faire de l’assistance hors-ligne ?

– Ici, au Brésil, nous avons un système hybride ; donc oui, la plupart du temps je suis en télétravail. Je fais partie de l’équipe MSA LatAm, et MSA signifie « Kaspersky Maintenance Service Agreement ». Nous nous occupons des clients qui ont un contrat de support Premium ; en d’autres termes, c’est une assistance prioritaire. En plus des activités les plus courantes, comme les sessions à distance et le suivi des dossiers d’assistance, j’aime beaucoup m’occuper des problèmes plus complexes, comme lorsqu’un client n’est pas satisfait et que je dois le convaincre pour changer son point de vue.

– Faut-il faire une formation technique pour occuper ce poste ?

– Bien sûr. J’ai une licence en informatique et un MBA en Sécurité des Informations.

– Es-tu allé à l’université ? Je te pose la question parce que la plupart de mes collègues n’ont pas de diplôme en sécurité des informations. Dans les années 90, les universités ne proposaient pas ce genre de formation !

– Intéressant ! Oui, je suis allé à l’université UNISEB de ma ville natale. J’étais un des étudiants les plus âgés : j’avais 27 ans lorsque j’ai été diplômé en informatique. J’ai fait ma formation en sécurité des informations beaucoup plus tard, en 2022.

– Qu’est-ce que tu as fait avant d’aller à l’université ?

– J’ai commencé à travailler à l’âge de 16 ans, surtout dans la vente. Ici, au Brésil, tout le monde a un registre professionnel qui permet d’indiquer toutes les expériences professionnelles. Le mien est plein. J’ai travaillé dans un bar, dans un magasin de chaussures, dans le télémarketing… Je dirai que le poste le plus atypique a été celui de croupier dans des tournois de poker.

– Que d’expériences ! Et après tout ça l’informatique a attiré ton attention ?

– Tous mes amis ont commencé à coder, et ils se débrouillaient bien. Un jour j’ai tout quitté, j’ai passé un test pour obtenir une bourse et j’ai commencé à travailler dans le service client télémarketing d’une entreprise de télécommunication au Brésil. C’était la seule entreprise qui n’exigeait pas une certaine expérience et c’est ce qui m’a permis de changer de carrière.

J’ai essayé le développement mais ce n’était pas mon truc. Pourtant, mon premier travail dans une entreprise informatique m’a permis d’en savoir plus sur les infrastructures informatiques. Puis je me suis dit, « J’ai presque 10 ans de retard par rapport à toutes les personnes de mon âge, donc je dois apprendre vite ». Depuis, j’étudie aussi dur que possible.

– Et qu’en est-il de la sécurité des informations ? Pourquoi as-tu choisi de te spécialiser dans ce domaine ? Est-ce un vrai problème au Brésil ?

– C’est vraiment un problème très grave, et il l’est d’autant plus parce que très peu de personnes sont sensibilisées à la sécurité, même celles qui travaillent dans l’informatique.

Je vais me prendre comme exemple. J’ai travaillé dans une entreprise informatique pendant trois ans, puis j’ai changé pour devenir vendeur de voitures. Ce concessionnaire utilisait Kaspersky pour son infrastructure informatique et c’est là que j’ai obtenu, pour la première fois, plus de renseignements sur les antivirus. Quant aux autres concepts de base en sécurité des informations, comme le pare-feu ou la protection du réseau, je n’en ai entendu parler que lorsque j’ai commencé à travailler pour une entreprise qui vendait ces solutions. De même, j’ai découvert les tendances en sécurité avancée, comme l’équipe rouge (Red Teaming), que lorsque j’ai travaillé dans une entreprise qui fournissait ces services.

En résumé, certaines entreprises au Brésil prennent la sécurité des informations au sérieux et elles achètent des solutions de sécurité. En revanche, près de 80 % des PME ne connaissent même pas les risques, ou n’ont pas le budget pour acheter les solutions de protection.

– Peux-tu décrire en un seul mot quelle qualité est essentielle pour réussir dans le service d’assistance d’une entreprise de cybersécurité ?

– Empathie. Il faut se mettre à la place de la personne qui rencontre le problème.

– Ça a toujours été facile pour toi ? J’imagine que tu dois avoir quelques anecdotes assez drôles avec des quiproquos !

– Une fois, j’avais une session à distance pour régler un problème assez grave. Étant donné que je m’occupe de l’assistance dans différents pays d’Amérique latine, je parle généralement en portugais ou en espagnol. Cette conversation était en espagnol mais j’essayais d’adapter un proverbe courant au Brésil. Malheureusement, la traduction en espagnol n’avait aucun sens. J’ai essayé tant bien que mal d’expliquer le sens de cette expression mais c’était de pire en pire. J’ai commencé à rigoler et, heureusement, tout le monde a suivi. C’est à la suite de cette expérience que je me suis juré de ne plus jamais traduire un proverbe !

– Au Brésil, est-il possible d’appeler le service du support et de parler avec quelqu’un qui comprend les langues autochtones ?

– Malheureusement, non. Les langues autochtones ont disparu ici. Historiquement, nous n’avons pas pris la peine de préserver la culture et les langues autochtones. Le Brésil est le seul pays d’Amérique latine à avoir été conquis par le Portugal, et c’est pourquoi nous parlons portugais.

– Lorsque tu parles avec les utilisateurs d’autres pays d’Amérique latine, remarques-tu des différences dans leur comportement à l’égard de la cybersécurité ?

– Le Costa Rica traverse actuellement une période difficile en termes de cybersécurité. L’état d’urgence a officiellement été déclaré à cause d’attaques contre plusieurs secteurs du gouvernement. Le sentiment d’urgence est beaucoup plus important là-bas que dans n’importe quel autre pays.

– Tu peux donc les aider à faire certaines analyses globales ! Je me demande si nos analystes ont déjà utilisé les données des services d’assistance pour avoir une vision globale des menaces…

– Je pense qu’ils utilisent certaines données des dossiers du support, mais d’un point de vue plus général. En ce qui me concerne, je ne les ai jamais directement aidés à faire ces analyses.

– Est-ce important au Brésil que Kaspersky ait des origines russes ?

– Ici, au Brésil, du moins par rapport à ce que je vois, les gens ne font pas attention aux origines de l’entreprise pour laquelle je travaille. Je sais que certaines personnes peuvent rencontrer de vrais problèmes à cause de ça dans l’entreprise. Que ce soit ma famille, mes amis ou sur les réseaux sociaux, on ne m’a jamais rien demandé par rapport aux origines russes de Kaspersky.

– En Europe, certaines personnes sont très inquiètes à ce sujet à cause du conflit en Ukraine.

– Oui, je sais. C’est pareil avec n’importe quelle actualité de l’étranger : les gens parlaient beaucoup de l’Ukraine les deux premières semaines ; maintenant ils en parlent 20 secondes au journal télévisé. De plus, ici, au Brésil, nous avons les présidentielles cette année. Les gens parlent plus du coût du mariage d’un des candidats qu’autre chose.

– Parlons maintenant de ta vie personnelle. Qu’est-ce que tu aimes faire pendant ton temps libre ? Les Brésiliens sont censés adorer le football, non ?

– Ne le dis à personne mais je n’aime pas vraiment le football ! J’aime aller au parc avec ma famille ou au cinéma avec l’aînée de mes filles. On adore les films de superhéros. Je vais aussi à la salle de sport de temps à autre. Et j’aime me promener avec mes deux chiens.

Autre chose sur moi : j’aime apporter un peu d’humour à la vie. Dès que j’en ai l’occasion, je fais tout mon possible pour que les gens qui m’entourent soient plus confiants dans les situations difficiles.

– As-tu envie de visiter la Russie ?

– C’est un de mes rêves ! Lorsque j’avais 14 ans, j’étais dans une conversation sur MSN pour améliorer mon anglais et j’ai commencé à parler avec une fille russe. Quelques jours plus tard, nous avons échangé nos numéros d’ICQ, elle m’a envoyé quelques photos de la Russie et elle m’a expliqué comment était la vie là-bas. Je voyais la place Rouge pour la première fois.

Je rêve un jour de… jouer aux échecs avec une personne âgée russe sur une place, à Moscou, et de perdre en huit déplacements !